Tomaremos como referencia el proyecto de actualización de la Ley 1480 de 2011 y las acciones que hoy por hoy se han realizado con el objetivo de adaptar el entorno normativo a la realidad del mercado actual, que tuvo lugar en el congreso de la República y que actualmente se encuentra aprobado en tercer debate, el Proyecto de Ley 284 de 2020, que busca adoptar las recomendaciones emitidas desde el 2016, por el Comité de Política del Consumidor (CCP) de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE), donde las innovaciones más relevantes que buscan garantizar más allá los derechos de los consumidores electrónicos.

Derecho de retracto consumidor electrónico

Este proyecto de ley busca ampliar el ámbito de aplicación del derecho regulado en el artículo 40 de la LEY 1480 DE 2011, brindando una protección especial al consumidor del comercio electrónico donde:

  • Extiende su aplicación a circunstancias de retraso en entregas de productos o prestación de servicios
  • Otorga una segunda oportunidad a la planteada en la normatividad vigente
  • Brinda un término adicional para poderlo ejercer, desde el momento en que se presente una mora por parte del comercio y hasta 10 días adicionales desde que el producto es recibido el consumidor (solo aplica en caso de productos).

Adicionalmente…

Se busca establecer un término especial para la devolución del dinero en el caso de retracto, otorgando al comercio 15 días calendario para realizar la operación, condicionado que esta debe hacerse por medio del mismo mecanismo de pago que utilizó el consumidor al comienzo.

Por último, establece la obligación a las plataformas de comercio electrónico a implementar los medios idóneos para que el consumidor pueda ejercer el derecho de retracto, a través de los mismos medios que se utilizaron para realizar el contrato, o sea, la misma plataforma digital.

Modificación Artículo 50 Ley 1480 de 2011 (Deberes y obligaciones proveedores comercio electrónico)

El proyecto en mención busca introducir dentro de los deberes y obligaciones de los comerciantes que utilicen plataformas electrónicas, lo siguiente:

  1. En contratos de comercio electrónico que incorporen el servicio de despacho a domicilio, la empresa proveedora deberá informar previamente la transacción: día exacto o lapso de entrega
  2. En domicilios dentro del mismo centro de despachos, estas no podrán tener tiempos de entrega superiores a 5 días hábiles, en los demás casos no podrán exceder 30 días calendario desde el momento de la compra.
  3. Establece como gran novedad, una sanción al proveedor cuando incumple los términos de entrega aquí establecidos, cuyo valor sería del 20% del valor de la compra, representado en beneficios para compras futuras.

Modificación Artículo 51, Ley 1480 de 2011, (Reversión de pagos)

Amplía el alcance de este derecho del consumidor, para los todos los casos en el que el proveedor incumpla el contrato. Brindándole un alcance mucho más amplio y reforzando el ejercicio del derecho de retracto, convirtiéndose la reversión de pagos en una consecuencia de este con un procedimiento claro.

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Introducción de la obligación al proveedor o comerciante de implementar un Plan especial de Atención al consumidor electrónico

Esta disposición busca que los proveedores que realicen sus actividades a través de canales digitales creen un plan especial de atención al consumidor, que busque crear canales claros y directos, para que los consumidores puedan resolver dudas, consultas y cualquier tipo de requerimiento.

Reglamentación del comercio a través de Redes Sociales

Aunque el proyecto de ley no menciona nada en particular, este punto crearía un hito jurídico muy importante para el comercio electrónico, delegando su reglamentación al Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, dentro de los próximos 6 meses a partir de la expedición de la ley Dado que un gran porcentaje de este se realiza a través de estas plataformas, donde al menos en el caso colombiano son transacciones que no tienen ningún tipo de control, plagado de informalidad, puede representar un gran riesgo para los consumidores que realicen cualquier tipo de transacción a través de estas.

Sin embargo…

Por el costo de implementación de las plataformas tecnológicas, muchos emprendimientos han encontrado una oportunidad para empezar su comercio electrónico, sin importar el riesgo sancionatorio que conllevaría la violación del estatuto del consumidor y por el otro lado, la dificultad de inspección y control por parte de la SIC, por el grado de informalidad que este tipo de comercio maneja, dejando en muchos casos desprotegidos a los consumidores.

Analizando las propuestas presentadas en el proyecto de ley, bajo mi opinión considero que se quedó corta en algunos temas, sobre todo en lo que respecta a la solución de controversias entre los proveedores y los consumidores.

Una gran novedad que ayudaría a solucionar muchos casos o controversias sería la regulación para la creación de espacios alternos de solución de conflictos a través de medios electrónicos, donde un tercero pueda servir de mediador y garante para las partes, con el propósito de dar soluciones a los consumidores, evitando la necesidad de acudir a la jurisdicción de la SIC.

¿Y en los casos internacionales?

Las plataformas de pago, como es el caso de “PAYPAL”, sirven como tercero garante en transacciones a través de ciertas plataformas como “ebay”, donde aparte de funcionar como pasarela de pagos, cuando se presentan controversias, esta retiene los pagos al proveedor, propiciando la búsqueda de soluciones inmediatas de la mano de la plataforma de venta.

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En Colombia un caso similar

Es el implementado por Mercado Libre y su plataforma “Mercado Pago”, donde realizan procedimientos de solución de conflictos y retención de pagos, solo que esta pasarela es parte de la misma plataforma y no tiene el carácter de imparcialidad que puede tener un tercero.

Los nuevos planteamientos normativos deberían implementar la obligación de reación de estos mecanismos de solución de conflictos, evitando limitarse a simplemente a plataformas C2C como son las mencionadas, sino poder abarcar los sectores B2C y B2B, donde en muchos casos, las cosas se quedan en reclamaciones directas, obligando al consumidor a acudir a la jurisdicción, con procesos que pueden durar entre 6 meses a un año, sin posibilidades de soluciones inmediatas a través de conciliaciones o acuerdos de transacción, que pueden adelantarse por medios electrónicos fácilmente.

Desde luego, esta nueva posibilidad que se presenta ante los emprendedores de abrirse campo en el territorio del comercio electrónico resulta especialmente llamativa, sin embargo es necesario recibir el acompañamiento jurídico idóneo para anticipar los riesgos.

Fuente:

https://www.clusterlegal.co/post/protecci%C3%B3n-para-el-consumidor-electr%C3%B3nico-en-colombia

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Reproducido por Esperanza Herrera

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